Commerciale e customer care, due termini, due aree aziendali, due ambiti che operano in maniera sinergica per un unico obiettivo: quello di capire e soddisfare le esigenze del cliente finale.
Un lavoro in team a beneficio della qualità totale.
Le evoluzioni del marketing dagli anni ’40 del secolo scorso fino ad oggi sono state diverse, si è passati dalla centralità del prodotto alla centralità della persona, con i sentimenti e le emozioni correlate all’esperienza che hanno acquisito una posizione di primissimo piano.
“Il nostro non è un semplice lavoro di acquisizione del cliente – dichiara il Dott. Paolo Vivone, Responsabile Commerciale dell’azienda Smyb – c’è molto altro dietro, il focus è sulla customer experience dedicata che va a costruire il valore aggiunto nella relazione con il cliente. Nella mia attività quotidiana ho un’arma in più, so per certo che una volta acquisito il cliente stesso, questo sarà affidato alle cure del customer care, che lo seguirà costantemente ed in maniera del tutto personalizzata”.
“Il nostro è un lavoro di squadra – aggiunge la Dott.ssa Valeria Gallo, responsabile dell’area customer care – il supporto dato al cliente, nel pre e post vendita e durante la spedizione è continuativo. Un lavoro che viene svolto sia per i privati che per le aziende”.
Parliamo di B2B, come vengono seguite le aziende? “Alle aziende viene affidato un k-account di riferimento – dice Paolo Vivone – una sorta di tutor in grado di supportare o intervenire in tempo reale in caso di necessità”. “Non solo – aggiunge Valeria Gallo – le aziende hanno linea diretta e dedicata, oltre ad avere uno spazio web riservato dove è possibile monitorare in tempo reale la situazione delle spedizioni ed attivare anche una chat live”.
Dott.ssa Gallo, nella sua esperienza di customer care, quali sono le domande più frequenti poste dal cliente? “Il cliente, com’è facile intuire, vuole essere rassicurato sulla velocità della consegna, spesso si rivolge a noi per comunicare variazioni che riguardano l’ultimo miglio, magari con un nuovo indirizzo di consegna, ma grazie alla nostra assistenza, non si verificano giacenze o rallentamenti”.
Un lavoro nel quale la componente tecnologica è essenziale: “Decisamente sì – conclude Paolo Vivone – basti pensare che la spedizione è tracciata in tempo reale, con foto dei documenti e dell’avvenuta consegna, inoltrate nell’immediatezza al cliente”.
Il “viaggio della merce” è dunque cambiato negli ultimi anni, dal tradizionale al digitale, ma il rapporto diretto con le persone rimane prezioso per dare un valore aggiunto ai rapporti di B2B e B2C.
