Dall’ascolto alla fidelizzazione, attraverso la qualità dei servizi: il lavoro dell’ufficio contenziosi
L’automazione dei processi, l’alta digitalizzazione del settore, la pianificazione sono elementi che, negli anni, hanno notevolmente abbassato la percentuale che va ad indicare danni o smarrimenti che possono verificarsi durante un trasporto.
La Dott.ssa Angela Zaramella, Responsabile dell’Ufficio Contenziosi Smyb, ci parla di un lavoro che generalmente viene svolto “dietro le quinte” ma che, a tutti gli effetti, è altamente strategico.
“La soddisfazione del cliente rimane la priorità – spiega -. Generalmente un cliente rimane fedele una volta che va a constatare tutto il nostro impegno in caso di disguidi”.
Un lavoro diplomatico e di mediazione, quello che svolge quotidianamente: “Decisamente sì. L’importante è ascoltare l’interlocutore, che sulle prime ha rimostranze da fare, e poi tranquillizzarlo perché, sempre e comunque, vi è un risarcimento”.
Qual è la maggiore soddisfazione nel portare avanti la sua attività? “Quella di constatare che i nostri clienti rimangono con Smyb, perché trovano tutta l’assistenza necessaria. Li fidelizziamo con la qualità del servizio e con il livello di assistenza per qualsiasi problematica”.
Danni e smarrimenti sono l’oggetto principale di eventuali contenziosi, tali eventi si verificano per qualsiasi tipologia di merce trasportata o riguardano particolari categorie? “Fermo restando che le percentuali sono molto basse, danni e smarrimenti possono riguardare sia i servizi di corriere espresso che di trasporto su pallet. In ogni caso ci attiviamo prontamente per risolvere ogni eventuale disguido”.
La politica aziendale è dunque molto chiara: il cliente rimane al centro e la sua soddisfazione è vitale per Smyb. Il lavoro dell’Ufficio Contenziosi contribuisce al raggiungimento di questo obiettivo, come il servizio di Customer Care, ed ha motivo di esistere per risolvere eventuali, sporadiche, problematiche.
